Quản lý cần biết lắng nghe hiệu quả! | Coaching Skills For Manager

Việc huấn luyện nhân viên sẽ trở nên khó nhằn nếu nhà quản lý thiếu đi sự lắng nghe hiệu quả và chân thành. Thiếu đi kỹ năng này có thể khiến quản lý đưa ra các hướng dẫn không đúng với nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên. Hiệu quả của cuộc huấn luyện cũng trở nên công cốc.

Bạn có thể rèn dũa kỹ năng lắng nghe hiệu quả bằng LACE: Listen, Acknowledge, Confirm, Enquire. Đây là kỹ thuật được phát triển bởi Trainer Phan Hữu Lộc. Khám phá ngay!

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả là gì?

Lắng nghe hiệu quả là khả năng tập trung vào người nói để hiểu rõ ý kiến, suy nghĩ và cảm xúc của họ. Lắng nghe hiệu quả thỏa mãn các yếu tố sau: tập trung hoàn toàn vào người nói; không gián đoạn người nói khi họ đang đưa ra ý kiến; tương tác tích cực với người đang nói bằng ngôn ngữ cơ thể; thể hiện sự đồng tình với các ý kiến được đưa ra; hỏi thêm để đào sâu thông tin.

Dựa vào các yếu tố trên, Trainer Phan Hữu Lộc – Co Founder của VMP Academy phát triển LACE giúp quản lý rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả, với: Listen – Lắng nghe chủ động; Acknowledge – Thể hiện sự đồng tình thông qua ngôn ngữ cơ thể; Confirm – Lặp lại nội dung nhân viên vừa chia sẻ; Enquire – Đặt câu hỏi lấy thêm thông tin. 

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả là gì?

Trong huấn luyện, kỹ năng lắng nghe đóng vai trò quan trọng. Người huấn luyện càng lắng nghe chân thành, nhân viên càng chia sẻ nhiều. Qua đó, coach có dữ liệu và hiểu sâu vào vấn đề, lời khuyên đưa ra cũng chính xác và tin cậy hơn. Nhân viên có thêm lòng tin vào quản lý, quá trình huấn luyện cũng trở nên dễ dàng hơn. 

Listen – Lắng nghe chủ động

Lắng nghe chủ động nghĩa là bạn tập trung hoàn toàn vào nội dung mà nhân viên chia sẻ. Chủ động ghi chép nếu cần để note lại những từ khóa mà nhân viên đã đề cập đến. Nhằm mục đích để nhân viên biết được quản lý đang lắng nghe mình nói, đồng thời note lại thông tin giúp quản lý không quên ở bước confirm. 

Lưu ý, bạn nên dành sự tập trung 100% khi lắng nghe nhân viên. Tránh làm đồng thời các việc trên máy tính hoặc cầm điện thoại khi nhân viên đang nói. Để tốt hơn, bạn có thể vào phòng họp để có được sự tập trung tuyệt đối, tránh bị nhiễu thông tin do tiếng ồn bên ngoài.

Listen - Lắng nghe hiệu quả

Acknowledge – Mắt chớp, miệng “đớp”, đầu gật

Để tạo cảm giác an toàn và thể hiện rằng bạn đang lắng nghe nhân viên toàn tâm toàn ý, hãy tận dụng sức mạnh của ngôn ngữ cơ thể. Khi nhân viên nói, bạn gật gù, ra tín hiệu bằng những âm thanh như “ừm”, “ờ”, mắt chăm chú vào người nói và chớp chớp đồng tình. Ngôn ngữ cơ thể chiếm đến 55% thông điệp truyền đạt theo mô hình 7:38:55.

Bạn cũng cần lưu ý về dáng đứng hoặc dáng ngồi, nên để người hơi đổ về phía nhân viên để xóa tan rào cản, giữ cho hai tay mở, tránh vòng tay hoặc chắp tay/chéo chân tạo thế phòng thủ. 

Confirm – Lặp lại đúng nội dung

Để chắc chắn rằng bạn nghe đúng và hiểu đúng thông tin từ phía nhân viên, hãy nhắc lại một phần thông tin mà họ vừa đề cập. Việc này cũng giúp bạn tăng thêm tương tác trong quá trình mà nhân viên chia sẻ.

Tại khoá Coaching Skills, Trainer Phan Doãn Doanh chia sẻ cách nhắc lại thông tin tự nhiên trong quá trình lắng nghe, thông qua ví dụ: “Chị thấy dạo này em hay đi trễ, nhà em đang có việc bận hay sao em ha? À vậy hả, nhà em đang vậy hả, à ừm, ừm…” 

Confirm - Lặp lại đúng nội dung

Enquire – Hỏi để có nhiều thông tin hơn

Bên cạnh việc nhắc lại thông tin, hãy hỏi thêm nếu bạn thấy chưa rõ. Việc hỏi thêm thông tin thể hiện bạn đã chăm chú lắng nghe, giúp bạn có thêm thông tin để có thể đưa ra được lời khuyên thích hợp. Việc này cũng thể hiện rằng bạn quan tâm đến nhân viên, mong muốn giúp nhân viên cải thiện hiệu quả công việc. 

Bạn có thể dùng các dạng câu hỏi như: Câu hỏi cảm xúc, câu hỏi tìm kiếm thông tin, câu hỏi đo lường, câu hỏi cây đũa thần, câu hỏi dẫn dắt… Bạn có thể tham khảo chi tiết tại 07 kỹ năng đặt câu hỏi trong huấn luyện

Lưu ý quan trọng khi sử dụng kỹ thuật lắng nghe hiệu quả LACE

Hãy bình tĩnh đợi nhân viên trình bày hết mọi vấn đề. Sẽ rất khó giữ bình tĩnh khi một người hỏi trúng chuyên môn của bạn, và vừa nghe bạn đã biết đó là vấn đề gì. Thông thường, chúng ta sẽ có xu hướng trả lời ngay lập tức và đưa ra lời khuyên kể cả khi nhân viên chưa nói xong.

Lưu ý quan trọng khi sử dụng kỹ thuật lắng nghe hiệu quả LACE

Việc này vô cùng tai hại, vì có thể khiến nhân viên cảm thấy không được tôn trọng, và lần sau họ không muốn xin lời khuyên từ bạn nữa. Hoặc nếu chỉ nghe một phần thông tin đã vội đưa ra lời khuyên, giải pháp của bạn có thể không phù hợp với nhân viên vì bạn phán đoán sai tình hình. Uy tín của bạn trong mắt nhân viên cũng sẽ bị sứt mẻ ít nhiều.

Vì vậy, việc bình tĩnh lắng nghe, tiếp nhận thông tin trọn vẹn và hỏi sâu vào vấn đề là những yếu tố rất quan trọng bạn không thể bỏ qua trong quá trình lắng nghe nhân viên.

Tạm kết về kỹ năng lắng nghe nhân viên hiệu quả LACE

Trên đây là nội dung về kỹ thuật lắng nghe nhân viên hiệu quả LACE. Hy vọng rằng những liệt kê trên đây giúp ích được đến công việc huấn luyện của bạn. Nội dung thuộc khoá Coaching Skills For Manager. Follow Coaching Skills để cập nhật các bài viết mới nhất về huấn luyện nhân viên bạn nhé!